U ortodonciji pritužba pogađa profesionalni identitet, ne samo raspoloženje
Britanska ortodontkinja Farnaz Parvizi u četvrtoj godini doktorata nalazi da službena pritužba pogađa kliničara na razini profesionalnog identiteta i prava na rad, a ne samo raspoloženja. Koliko će udariti, ovisi o kulturi ustanove u kojoj radi.
Pritužba kao udar na profesionalni identitet
Farnaz Parvizi, specijalistica ortodoncije u bolnici Royal United Hospitals u Bathu i počasna viša predavačica na Sveučilištu u Bristolu, četvrtu godinu radi doktorat o tome što službena pritužba pacijenta zapravo radi kliničaru. Istraživanje financira zaklada Britanskog ortodontskog društva, a nalaze će predstaviti na kongresu BOC 2026 u Brightonu od 24. do 26. rujna.
Njezina je teza da se u reguliranim profesijama pritužba ne može svesti na „neugodno iskustvo“. Kada iza prigovora stoji regulatorno tijelo koje može oduzeti pravo na rad, u Britaniji General Dental Council, kliničar ne brani samo postupak nego i vlastitu vjerodostojnost i sliku o sebi kao dobrom liječniku.
Iz dubinskih intervjua koje je već provela izdvojila je šest područja koja zajedno opisuju iskustvo pritužbe. Objavljena su tri: kognitivni teret nošenja predmeta bez obzira na njegovu težinu, prelijevanje posljedica u ostale životne domene te izazov za profesionalni identitet i moralna mjerila. Uz njih posebno prati dva uvjeta u ustanovi. Prvi je psihološka sigurnost, odnosno smije li se u kolektivu naglas priznati pogreška. Drugi je organizacijska pravednost, odnosno postupa li se s kliničarem pošteno i transparentno dok predmet traje. Parvizi to sažima ovako:
Ako su psihološke potrebe kliničara u ustanovi frustrirane, pritužba će jače pogoditi njegovu dobrobit.
Slijedi kvantitativna faza, opsežna anketa koja bi te nalaze trebala provjeriti na velikom uzorku.
Kontekst
Britanski regulatorni okvir nije hrvatski, ali mehanizam jest isti: ondje gdje o licenci odlučuje vanjsko tijelo, pritužba nosi egzistencijalnu težinu, a kolektiv oko kliničara odlučuje hoće li proći bez traga.
Za ordinaciju
- Kad u ordinaciju stigne prigovor, prvi potez nije pravni nego organizacijski: kolega koji predmet vodi ne bi smio ostati sam s njim.
- Prenosivo na hrvatske uvjete: interni protokol za prigovore, tko preuzima komunikaciju, u kojem roku i tko obavještava tim, skida dio tereta s pojedinca.
- Nije prenosivo: konkretne procedure i rokovi General Dental Councila. Kod nas okvir postavlja nadležna komora, pa protokol treba uskladiti s njezinim pravilima.